El cliente nunca tiene la razón

Dilbert es un personaje de Scott Adams

En su libro El cliente NUNCA tiene la razón, Tamara Di Tella desmitifica la política de que el cliente debe tener siempre la razón. Desde su experiencia nos demuestra como en muchas ocasiones, el cliente NO tiene la razón y porqué no la tiene. Si el manual de marketing clásico decía que al cliente había que tenerlo en un pedestal y obedecer sin chistar hasta el más mínimo de sus caprichos, Tamara nos enseña a hacer todo lo contrario en lo que llama su “manual de anti marketing”. Para empezar, ¡despídase de los clientes que no sirven! Son esos que lo único que le traen son dolores de cabeza. “El cliente no cambiará y usted se va a hacer mucha mala sangre en el intento. ¿Mi consejo? No le de la razón simplemente porque él es el cliente. No lo acostumbre mal”

Decálogo del cliente insatisfecho: (según Tamara Di Tella)

1. El cliente no quiere un producto barato (porque ya estamos mentalizados que barato es sinónimo de mala calidad), Lo que el cliente quiere es un producto caro que pueda conseguir a un buen precio.
2. El cliente no sabe ni entiende del negocio. Si el cliente supiera o tuviera la experiencia que adquirió el emprendedor o el empresario no sería un cliente, sería un competidor.
3. El cliente es como un niño, no razona. Se mueve por capricho y gratificación inmediata. El cliente ve algo, le gusta y lo quiere. Y lo quiere AHORA.
4. El cliente no usa la lógica, sus decisiones nunca son decisiones pensadas o inteligentes.
5. El cliente no aprecia el esfuerzo del emprendedor o el empresario. (No es por maldad, sino por desconocimiento del esfuerzo que implica llevar adelante un negocio)
6. El cliente se queja (siempre)
7. El cliente molesta cada vez que puede hacerlo.

“Al primero que se le ocurrió agregarle alcohol al helado fue un loco que rompió todos los esquemas y se lanzó a hacer algo nuevo por lo cual fue muy criticado al principio” Lo mismo sucede con cualquier innovación del mercado: al principio genera quejas, porque no es fácil adaptarse a los cambios.

8. El cliente se apoltrona (como un gato) El cliente está cómodo así como está y los cambios lo desestabilizan.
9. El cliente encima opina cada vez que puede hacerlo, porque su opinión es muy valiosa.

OJO, no se trata ni de ofender ni de desquitarse del cliente ni de una absurda e infantil venganza. Se trata de hacer un acercamiento para entender que piensa, que siente, que lo motiva, el por qué de su reclamo. Se trata de comprender su idiosincrasia, su circunstancia, su situación, para saber en cada caso como conviene resolver el inconveniente que el cliente que nos plantea. El cliente no piensa pero existe, nos dice Tamara. Entonces, ¿Qué hacemos con él?

1. Tratar de comprenderlo. Ponerse en los zapatos del otro no es fácil pero nos puede ayudar a entender que siente la otra persona.
2. Escucharlo. A veces el otro sólo necesita alguien que lo escuche, y quizás sea exactamente lo que el cliente necesita y lo haga sentir mejor.
3. No aconsejarlo. El cliente no viene buscando un consejo, viene buscando una solución. Un consejo puede funcionar o no, pero cuando les decimos que a otro le pasó lo mismo saben que es un resultado seguro. Una anécdota es más confiable que un consejo, porque confiamos en la experiencia del otro.
4. Dejarlo soñar. “Junto con los chismes vienen las historias fantásticas. Así que si quiere saber que hay que hacer con un cliente, además de escucharlo, de empatizar con él y de contarle muchos chismes, háganlos soñar.”
5. Darle alas para volar. “Una vez que el cliente está allí, retrógrado y molesto, ¿Qué hacemos con él? La respuesta es simple: le damos alas para volar. (…) Tomemos otro caso: Disney. ¿Qué vende Disney si no es fantasía?”
6. Finalmente, y aunque estoy de acuerdo con las opciones que nos sugiere Tamara, quiero agregar una opción más, y en este punto me pongo del lado del cliente (a fin de cuentas también lo soy): No hay que darle motivos para que se queje. Le doy un ejemplo: Cuando alguien sale a almorzar a las tres de la tarde, es de esperar que tenga bastante hambre. Pero me ha pasado que a la señora del kiosco le parecía más importante ver y responder mensajitos de texto en su celular que atenderme. Y ella sabía que yo iba a almorzar porque ya era una cliente habitual. A veces el cliente se queja con justa razón, pensé en ese momento mientras me gruñían las tripas.

Todo esto es apenas una muestra del conocimiento sobre los clientes que Tamara comparte con nosotros. El cliente nunca tiene la razón es un libro revelador y muy divertido para todo aquel que ha sufrido en carne propia los caprichos de los clientes que siempre quieren tener la razón. Hasta la próxima.

Palabras de ayer

Ordenando la biblioteca se me dio por revisar dentro de los libros, ya que suelo guardar papeles, fotos, recortes de revistas que luego olvido que existen. Y dentro de El libro del Fantasma, de Alejandro Dolina, encontré un manuscrito mío con fecha del 10 de septiembre de 2002.

“Hay días en que me levanto con una esperanza demencial, momentos en los que siento que las posibilidades de una vida más humana están al alcance de nuestras manos. Este es uno de esos días.”

Así empieza La Resistencia de Ernesto Sábato, quizás su libro más esperanzado, sobre todo si se lo compara con Antes del fin. Pero no lo cité por cuestiones literarias. Mi intención es otra: que me ayude a recordar. Hoy al levantarme me sentí exactamente así. Y no quiero olvidarlo. Hoy tengo la certeza de que, si realmente me lo propongo, puedo tomar las riendas de mi vida. Eso no quiere decir que no me equivoque. Puedo equivocarme. Por extraño que parezca, cometer errores parece ser parte de la naturaleza humana (que ironía, casi escribo la palabra humana sin h). Una gran periodista dijo en una ocasión: “Todos tememos al fracaso. Todos somos inseguros. Es lo que nos hace humanos.” Esas palabras encierran una gran verdad. El fracaso es una posibilidad. Pero si no lo intento, el fracaso será la única posibilidad. Y el ser humano no está hecho para el fracaso, sino para intentar alcanzar el éxito en cualquier empresa que emprenda, ya sea grande o pequeña.

Me alegra haber encontrado un recordatorio que en ocasiones me hace mucha falta, y que sigue vigente. Sólo quisiera hacerle una corrección: alcanzar el éxito no debe quedar sólo en el intento. Porque “lo intenté” es el consuelo del que fracasa, y no es esa mi intención, ni la de nadie. Es bueno saber que una esperanza demencial puede ser nuestra compañera en el camino. Creo que es importante recordar que no siempre estará con nosotros, pero eso no significa que debamos apartarnos del camino que nos llevará al éxito. Tarde o temprano la esperanza que creíamos perdida acabará regresando.

Hasta la próxima.

Lois Lane en Bajo un sol amarillo, una novela de Clark Kent