sábado, 21 de julio de 2012

Como aprovechar las redes sociales II: El cliente-consumidor 2.0 y los comunity managers

Con la aparición de las redes sociales ha surgido un nuevo tipo de cliente-consumidor: el cliente 2.0:
  • Vive conectado a la red gracias a las nuevas tecnologías
  • Se informa antes de hacer compras grandes
  • Consulta y valora la opinión de sus pares y de otras personas con experiencia
  • Tiene las herramientas necesarias para hacer un consumo inteligente
  • Comparte información relevante con otras personas (y con las empresas interesadas en las repuestas de los clientes)
  • Se comunican con las empresas para hacer reclamos cuando no están satisfechos con el producto o servicio adquirido, compartiendo esta información en las redes sociales para que se entere la mayor cantidad de gente posible gracias a la viralización de la información.
Esta situación le brinda un poder al consumidor que antes no poseía. Los consumidores como grupo, tienen poder de decisión, elección y son una influencia poderosa en otras personas, que confían mas en ellos que en la publicidad de las empresas.
Para que la participación de los consumidores en las redes sociales no dañe la reputación de las empresas, ha surgido un nuevo puesto: el comunity manager.
 
El comunity manager será el encargado de las tareas de promoción, prensa y marketing de la empresa en las redes sociales. Además deberá estar atento a lo que los clientes escriben de la empresa en las redes sociales. A algunas empresas se les ocurrió la brillante idea de borrar todos los comentarios negativos que la gente haga sobre ellos en las redes sociales. Esto es un completo disparate, porque la mala opinión de la gente sobre la empresa no se borra tan fácilmente como los comentarios negativos. Lo más sensato sería atender la queja del cliente y si es posible, brindarle una solución a su problema (casi siempre es posible brindar una solución y hacer que el cliente se vaya satisfecho, pero a las grandes empresas les falta mucho sentido común).
El problema es que esta falta de sentido común les puede jugar en contra, aún teniendo la intención de dejar siempre satisfecho al cliente. Esto fue lo que sucedió con la filial argentina de Starbucks.
Starbucks pidió disculpas por las redes sociales por el quiebre de stock de los vasos habituales y el reemplazo con vasos y mangas de origen nacional. La respuesta de los clientes fue de indignación y enojo, porque el mensaje de Starbucks parecía suponer que los vasos nacionales eran de inferior calidad a los importados. Starbucks tuvo que pedir “disculpas por las disculpas”, y explicaron que esa no era la intención del primer mensaje, sino advertir que no se estaban usando los vasos habituales. Pero el daño ya estaba hecho.
Es evidente que los que son clientes habituales de Starbucks van a seguir siéndolo y los que no lo son, sin importar el motivo, seguirán sin serlo, pero la empresa queda con una mala reputación por el descuido de la persona encargada de redactar las comunicaciones a los clientes en las redes sociales. Esta es una lección para no olvidar: las redes sociales son un arma de doble filo para las empresas, pymes y emprendimientos. Depende de la responsabilidad (y del sentido común, no lo olvidemos) del comunity manager para que su uso no nos perjudique, y en cambio nos traiga beneficios. Hasta la próxima.
El niño que ama la crema de espárragos

2 comentarios:

Anónimo dijo...

Es interesante esto que comentas. La exposición trae beneficios pero, también trae riesgos. Es una herramienta muy útil pero que hay que saber usarla.

Lidia Kelly dijo...

Lo verdaderamente interesante sería poder cuantificar y calificar, la llegada de lo que que se sube desde una página de una red social, al usuario. A veces hay mediciones de parte de facebook o los analytics de google. Sólo cuantifican entradas . Pero la mayoría de las personas que leen esos post, no se animan o no tiene ganas de dejar comentarios, ni positivos ni negativos.

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